中國珠寶首飾行業近年來逐步興起繁榮。首飾款式更迭，國外品牌引進，黃金珠寶飾品受到越來越多消費者的喜愛和青睞。但是隨之也帶來不少投訴和糾紛。為維護消費者合法權益，規范珠寶企業的經營行為，上海市消保委設立了黃金珠寶專業辦公室，有針對性地受理解決黃金珠寶方面的消費糾紛。

認真處理每一件投訴

黃金珠寶飾品消費糾紛較多的是涉及專業技術領域，而往往這方面的標準很少甚至沒有，給消保委處理此類糾紛帶來了諸多困擾。

因此，黃金珠寶專業辦成立以來，努力探索，積極引導和推動相關行業協會，先后制訂了《上海市黃、鉑金飾品消費爭議解決辦法》、《上海市鑲嵌飾品消費爭議解決辦法》，扭轉了上海市黃金珠寶飾品質量標準缺失、投訴無門的混亂狀況，使維權調解有章可循、消費者權益得以有力保障。

林女士打算買一套鉑金首飾，她特地來到一個款式比較豐富的柜臺選擇。當時林女士咨詢營業員，用自己手上的黃金手鏈如何換取鉑金，營業員表示林女士的手中有30.17克的黃金，可以舊金調換形式購買喜歡的款式。于是林女士在營業員的介紹下購買了一枚鉆戒及白金項鏈和手鏈各一條。

回到家后，林女士的先生發現，買來的項鏈和手鏈都是“18K”黃金而不是“PT950”鉑金。此后，林女士多次去該專柜要求將18K手鏈和項鏈調換成PT950的項鏈，均被營業員以“調班頭”等理由加以拒絕。

黃金珠寶專業辦接到投訴后，先與林女士進行了溝通，了解到她一心想買的是“PT”的鉑金，而不是“18K”的白金，而且營業員也沒有向其介紹清楚。

為進一步了解情況，黃金珠寶專業辦專門來到林女士購買首飾的專柜現場。工作人員在現場發現該公司上柜陳列的首飾，僅以款式作了區分陳列，但卻將“18K”、“PT950”等不同質地的手鏈、項鏈混在一起，很容易誤導消費者。黃金珠寶專業辦立刻與該公司負責人進行核實，并指出營業員應當將飾品的成分、凈含量等真實情況主動告知消費者，讓消費者自主選擇購買哪種飾品，而營業員恰恰沒有將林女士購買的首飾成分清楚明白告知，才導致林女士產生誤解。同時，建議柜臺飾品除了以款式區分陳列外，最好還能按分類陳列，這樣也能避免不太懂行的消費者在購買時犯迷糊，誤將“白18K金”當“PT950鉑金”。

公司負責人聽了專業辦的一番話后，認識到公司管理上存在的缺陷，表示今后一定要加強管理，增強營業員的服務素質。

最終，在黃金珠寶專業辦的協調下，公司同意退還林女士的舊黃金，林女士也如愿購買到了原來想調換的鉑金飾品。

作調查規范企業行為

前幾年鉆石銷售額增長較快，而近幾年玉器、黃金的銷售也出現了快速增長。為了普及黃金珠寶類的消費知識，提高消費者的自我保護意識，也為了能給企業的生產銷售提供一些有益的參考數據，更好地促進黃金珠寶企業的發展，2008年市消保委首次進行了《上海市黃金珠寶消費者問卷調查》，在全市的主要街區和品牌珠寶商店進行問卷調查。

調查發現，上海市民的消費心理已經日趨成熟。在“您和您的家人曾經在何處購買黃金珠寶類飾品”問題中，有80%的被調查者首選的是首飾專賣店及大型商場。這也說明上海市的黃金珠寶首飾專賣店和大型商場的信譽在消費者心目中日益提升。

對于“您如何鑒別黃金珠寶飾品的品質”的選項中，超過40%的消費者表示會請營業員幫助。在“您購買黃金珠寶飾品的信息渠道”選項中，商家介紹占30%，這也能證明商家在品種、服務以及信譽方面的不斷提升，贏得了越來越多的消費者信任。消費者更愿意和更直接地從商家的展示活動、促銷活動、宣傳廣告中獲得信息。

調查中還發現，消費者對首飾檢測證書的信任度很高。有相當一部分人認為在購買寶石飾品時需要索取證書。國內消費者對檢測證書的信任度是很高的，但仍有三成多的人認為證書可有可無。這仍然反映出市場規范化以及消費信心恢復方面有待進一步提高。

對珠寶首飾零售人員服務態度的認可度調查表明，認為“好”的比例占68%，但同時認為銷售人員應具有豐富專業知識的占66%，專業銷售人員的表現直接影響著消費者的認可度。

通過此次問卷調查，市消保委發現近幾年，消費者維權意識加強，在購買黃金珠寶時，已經將消費的關注點從價格轉移到了產品質量上，面對商家打折持冷淡態度。消費者對市場和產品的滿意度逐漸提升，其中黃金首飾質量滿意度最高，已經形成市場信譽；而目前消費者對寶玉石等天然材質飾品缺乏常識，因此仍需加強寶玉石市場的規范經營。

針對調查問卷反映的問題，市消保委黃金珠寶專業辦聯手寶玉石行業協會，對城隍廟、南京東路和虹橋地區的珍珠市場商品標識現狀進行了調研。

這次珍珠市場調研顯示，在商品標識方面，大多數廠商能為消費者提供正確、必需的信息，有些還采用了電子標識，做到“一品一碼”，更讓消費者放心購物，也顯示了商家的誠信。但也有一些商家不重視商品標識，存在沒有標簽、只標名稱或價格，以及不注明染色處理等問題。

黃金珠寶專業辦和寶玉石行業協會在與相關珍珠經銷商溝通情況后提出，珍珠商品市場面對國內外廣大消費者，珍珠飾品應該也具備條件做好標識規范，如在標識上標清名稱，是否染色處理，產地或制造廠商，以及價格等多項內容，進口商品必須提供其進口證明材料。

此后，寶玉石行業協會就針對黃金珠寶專業辦的檢查和調研情況專門制定出臺了《上海市珠寶玉石商品（產品）標識管理辦法》。

經過幾年來的不懈努力，上海黃金珠寶飾品市場進一步得以凈化，行業規范程度也逐步提高，企業主動承擔社會責任的意識不斷提高。

最終，在黃金珠寶專業辦的協調下，公司同意退還林女士的舊黃金，林女士也如愿購買到了原來想調換的鉑金飾品。此后，寶玉石行業協會就針對黃金珠寶專業辦的檢查和調研情況專門制定出臺了《上海市珠寶玉石商品（產品）標識管理辦法》。

專家鑒定解疑難雜癥

黃金珠寶飾品具有專業性強的特點，一些消費者往往因不懂專業知識和缺乏相關依據，導致自己的合法權益受到損害。因此，消費者期待著有力的“技術支撐”和“專業后盾”。為此，專業辦從黃金珠寶飾品行業中，選聘了具有一定知名度和較強責任心的14位專家作為維權志愿者，組成了上海市鑲嵌類飾品質量鑒定專家小組。他們運用豐富的專業知識為專業辦提供技術支持，對疑難案件進行專業評鑒，使不少陷入困局的疑難投訴“起死回生”，圓滿解決了消費爭議。

王小姐去年購買了一枚鉆戒，鉆重0.506ct。但是佩戴不到半年，突然發現鉆戒上的鉆石遺失了。王小姐找到當時購買的專柜反映此事，但是對方一口咬定是王小姐佩戴不當才使鉆石脫落的。無奈之下，王小姐找到了黃金珠寶專業辦。

經專家鑒定，判斷王小姐的鉆戒為四齒鑲嵌，無明顯變形，但其中相對兩齒的上口與鉆石垂直，不能有效鑲牢鉆石，應屬工藝質量問題，建議廠商負全責。

專業辦根據專家的鑒定結果，當場對商家和王小姐進行協商調解，最終為王小姐挽回了損失。

正是專家組的存在，使消保委能運用專家的優勢與資源，跨越這些消費維權的屏障，在消保委調解時既能給消保委調解依據也能給消費者一個說法。

促企業推出便民措施

近幾年，黃金珠寶專業辦在認真調解投訴的同時，加強了對企業規范經營意識的監督和指導。通過行業自律檢查，督促企業做到一件首飾對應一份產品說明書和保養說明書。通過專家鑒定會，督促企業在設計制造上嚴格把關。通過專業知識實務培訓，督促企業加強管理人員和營業員的專業知識。

目前，有一些企業開始逐步走向規范經營、誠信經營的軌道，使消費者在購買飾品時能真正做到安心、放心。

老洪祥珠寶玉器公司始終堅持誠信經營，對顧客服務熱忱周到。一方面，從產品設計方面，大膽創新文化理念，獨具匠心巧妙設計，發揚光大傳統技藝，使“陽美翡翠玉雕”得到傳承和發展，成為中國非物質文化遺產，并榮獲中國珠寶首飾業“優秀企業·馳名品牌”稱號。另一方面，建立健全售后服務體系，認真處理消費者投訴、咨詢，努力維護好消費者合法權益。

老洪祥珠寶玉器公司目前已在上海崇明工業園投資，建設一個占地百畝的上海“陽美玉都”，這個產業基地將集科研設計、生產加工、批發零售為一體，以優質翡翠玉器藝術珍品服務于廣大消費者。

“六福珠寶”深深體會到：消費者的信心和要求對一個珠寶企業的重要性。所以，多年來始終堅持只賣正版正貨，以優良的品質、精湛卓越的設計，為消費者提供優質服務，由此贏得了消費者的信心和毫無保留的認同。

為了增強消費者的信心，“六福珠寶”專門成立了“中華珠寶鑒定中心”，聘請具有國際認可資格的專業鑒定師，配合先進儀器，為六福珠寶的貨品提供可靠的質量證明書，既保障了消費者的權益，也大大加強了對貨品的質量承諾，獲得了消費者的青睞。