售后服務問題多

消費者在購買奢侈品方面的不愉快遭遇，還不僅僅體現在銷售人員的服務態(tài)度上。李先生的修表經歷可謂一波三折。他告訴記者，自己買了一塊歐米茄的手表停了，結果上海只有兩個維修點，一個維修點師傅經常不在，而另外一個維修點卻人滿為患。“我按照他們的要求花了1700元去清洗，結果還是不行，大概等了1個月才修好，又多花了700多元，這也算了。但他們的服務人員態(tài)度太傲慢了，花錢都花得不痛快。”李先生向記者感慨。

一些珠寶品牌也是如此，許多消費者抱怨維修時間太長、維修收費昂貴。新婚的王小姐買了某奢侈品牌的結婚對戒，5個月之后，王小姐想在戒指上刻字，結果服務中心告知只能在3個月內免費刻字，超過3個月后，一對戒指需要付上千元的費用，而且不可以刻中文。“其他一般品牌的店并沒有什么3個月后要收費這樣的說法。奢侈品確實應該提供更細致的售后服務。”王小姐表示。在時尚雜志工作的倪小姐說，她買的維維安項鏈掉了一顆鉆，要送回英國原產地去修，1個月后才能拿回來。

品牌在不斷改善服務

建立一個規(guī)范、完善的售后服務體系，對于增加品牌效益十分有益。對于用戶而言，才能因無后顧之憂而享受品牌帶來的樂趣。多家奢侈品牌的工作人員表示，他們已經意識到這一問題，正在逐步提高售中和售后服務質量。如路易·威登集團從2001年開始涉足珠寶和手表業(yè)，當時顧客們修一只手表需要等候一到兩個月的時間，現在路易·威登的鐘表修理員工人數增加了一倍，90%的顧客在兩周內就能取回手表。

寶格麗公關經理表示，為了保證服務質量，寶格麗目前在內地開設的都是直營店，品牌對于特約經銷店的要求非常嚴格，在內地還沒有能達到其要求的經銷商。另外，品牌在上海建立了售后服務中心，一些簡單清洗、拋光服務都可以提供。但是如果是鑲鉆等復雜工藝，就必須送到原產地意大利去，等待的時間比較長，畢竟要在中國建立一個寶石加工坊，成本十分巨大。

寶鉑表南京西路旗艦店的一位服務員告訴記者，寶鉑表實行全球聯保，除了機芯等復雜工藝壞了要送到瑞士去修外，其他任何損壞只要送到店里便可進行修理。“我們實行一對一服務，如果有需要，我們也可以上門維修。”