“這才戴了四次，就一個(gè)星期的時(shí)間，搭扣竟然要斷了。”劉女士怎么也想不到國際知名品牌施華洛世奇的項(xiàng)鏈，竟然這么“脆弱”。然而，經(jīng)過和專柜、金鷹國際購物中心客服溝通后，劉女士的心情更是“雪上加霜”。無奈之下，劉女士求助媒體，一方面是替自己維權(quán)，另一方面想弄明白，在高檔商場購買國際品牌，是不是也沒有品質(zhì)保證了。

千元項(xiàng)鏈實(shí)在太“脆弱”

昨天上午，劉女士告訴記者，這條價(jià)值1100元的施華洛世奇仿真水晶項(xiàng)鏈，是在11月24日購買的，還特地在新街口金鷹國際購物中心購買，為的就是能保證貨真價(jià)實(shí)。當(dāng)初，柜臺(tái)售貨員告訴她，不能讓項(xiàng)鏈接觸到水和香水等化妝品，她牢牢地記住了。在接下來的使用中，劉女士十分小心，前后也就戴了四次。11月30日，劉女士拿起項(xiàng)鏈準(zhǔn)備再次佩戴的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)搭扣上竟然有一圈裂紋，看起來，好似要斷了。劉女士仔細(xì)查找原因，除了上次佩戴取下來時(shí)稍微捏了一下搭扣，并沒有其他“危險(xiǎn)”動(dòng)作。

對此，劉女士對記者說：“一條國際品牌的項(xiàng)鏈連輕輕捏一下都不行，那還怎么讓人戴呢？假設(shè)是被踩了一腳，或者用了很大的力弄斷了，我肯定自己負(fù)責(zé)。但現(xiàn)在事實(shí)是，施華洛世奇的項(xiàng)鏈太‘脆弱’了。另外，在整個(gè)銷售過程中，營業(yè)員并沒有明確告知不能捏搭扣，至少要負(fù)未盡告知義務(wù)的責(zé)任。”

售后“打太極”傷了顧客心

12月1日下午，劉女士來到金鷹的施華洛世奇專柜。專柜營業(yè)員看了后表示，到底什么原因?qū)е铝隧?xiàng)鏈出現(xiàn)裂縫不能確定，肯定不能給劉女士更換新的。在劉女士的堅(jiān)持下，專柜營業(yè)員稱可以找個(gè)領(lǐng)導(dǎo)來處理。于是，劉女士等待了大約半小時(shí)，來了一個(gè)小伙子，確認(rèn)了情況后，小伙子倒是幫著協(xié)調(diào)，最后雙方各讓一步，劉女士同意送去上海總部免費(fèi)維修。隨后小伙子走了，劉女士看營業(yè)員填寫維修單。結(jié)果，維修單被寫成了“顧客使用一月后壞了，顧客要求免費(fèi)維修。”

劉女士氣憤地說：“這不明擺著說全是我的責(zé)任，施華洛世奇一點(diǎn)問題都沒有。是顧客要求免費(fèi)維修，至于是不是真的免費(fèi)維修，還要看情況。”在劉女士的要求下，專柜營業(yè)員又去喊了個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)”，這回是個(gè)小姑娘。劉女士詢問“是領(lǐng)導(dǎo)？”小姑娘回答“不是，是金鷹客服中心的工作人員。”劉女士只好拿著項(xiàng)鏈回家了。

劉女士表示，付點(diǎn)修理費(fèi)并不是問題，但讓自己等了40分鐘，領(lǐng)導(dǎo)來處理了又不認(rèn)錯(cuò)，責(zé)任推到顧客一方，感覺作為大品牌太不重視顧客的感受了。

商場、總部都讓等“回話”

昨天，記者也來到了金鷹商場施華洛世奇專柜，對于劉女士前天的“維權(quán)過程”，專柜一位營業(yè)員只說了句“沒有讓她等那么久吧。”然后表示去請個(gè)領(lǐng)導(dǎo)來，一會(huì)來了個(gè)小姑娘，她告訴記者是金鷹商場珠寶區(qū)的客服人員，一般的程序都是由商場客服中心處理、協(xié)調(diào)所有柜臺(tái)的售后。了解情況后，客服人員表示會(huì)盡快給個(gè)“說法”。

最后，記者又聯(lián)系了施華洛世奇上海總部客服，該客服表示，主要是要弄明白是不是人為所致，劉女士所購買項(xiàng)鏈的搭扣是24K合金制成的，可能會(huì)與一些化妝品起化學(xué)反應(yīng)，導(dǎo)致斷裂。關(guān)于只戴了四次就斷的情況，她稱，如果是很用力被衣服什么鉤了一下，一天之內(nèi)就有可能壞的。如果排除了人為因素，出現(xiàn)工藝與材料的問題可以免費(fèi)維修。她會(huì)聯(lián)系專柜，弄清情況后，給一個(gè)答復(fù)。

消協(xié)：商品售后都要執(zhí)行“三包”規(guī)定

是不是工藝和材料出了問題就可以退換呢？帶著劉女士最關(guān)心的問題，記者仔細(xì)閱讀了施華洛世奇的保證卡，“對于每件從施華洛世奇特約商號購買的產(chǎn)品而言，如果在工藝或材料上出現(xiàn)任何瑕疵，施華洛世奇將向其顧客提供國際性的有限度的保證。從購買當(dāng)天起兩年內(nèi)，在顧客正常使用的情況下，本公司將會(huì)對因制作過程或者材料出現(xiàn)的產(chǎn)品瑕疵做出維修或更換。在保證期內(nèi)，每件經(jīng)施華洛世奇技術(shù)人員鑒定為有瑕疵的產(chǎn)品，均會(huì)由施華洛世奇自行決定做出維修，或視維修的可行性和配件的供應(yīng)做出更換，或以相同價(jià)值的產(chǎn)品作為替代。若以產(chǎn)品替代時(shí)，本公司并不保證顧客會(huì)收到同樣的設(shè)計(jì)，但保證產(chǎn)品的價(jià)值相同。上述的保證和維修替換服務(wù)是施華洛世奇向顧客所負(fù)的全部及所有責(zé)任，如有與施華洛世奇的任何產(chǎn)品有關(guān)的任何爭議，應(yīng)依以上條款處理。”

也就是說，一旦出現(xiàn)問題，施華洛世奇可以“自行”作出是否修理和更換的決定，但退錢是不可能的。

記者隨后咨詢了南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，主管珠寶行業(yè)的張部長向記者解釋，首先，作為銷售方有義務(wù)告知消費(fèi)者正確的使用方法，如果沒有明確告知，銷售方就要承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)已經(jīng)要求南京市的珠寶生產(chǎn)企業(yè)，對搭扣、鉆石扣齒等進(jìn)行規(guī)范化生產(chǎn)，盡量避免工藝上的缺陷。施華洛世奇作為世界品牌，如果在設(shè)計(jì)上有缺陷，導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問題，應(yīng)該按照三包規(guī)定退換或免費(fèi)維修。

另外，張部長強(qiáng)調(diào)，所有的商品售后都要嚴(yán)格執(zhí)行國家的三包規(guī)定，7日內(nèi)可以退換、免費(fèi)修理；15日內(nèi)換貨、免費(fèi)修理；有效期內(nèi)修理兩次不能使用的，免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。顯然，施華洛世奇不給退錢、不保證更換同樣設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，“越”了三包規(guī)定的權(quán)。晨報(bào)記者將繼續(xù)關(guān)注事情進(jìn)展。